Entre todos los modelos de calidad, desde las normas ISO 9000 hasta los modelos de excelencia, se puede observar una característica común, que radica en la importancia de los procesos y su mejora para la gestión empresarial. Los productos y servicios de una empresa son el resultado de sus actividades (procesos), de modo que la calidad final de dichos productos o servicios está condicionada por la calidad de los procesos empresariales.
Sin embargo, hemos podido constatar que las empresas no tienen diseñados sus procesos, dando al traste con la coherencia y niveles de organización, impidiendo un eficaz desarrollo del producto animación, lo que a su vez influye en el resultado final de imagen y calidad en los servicios que prestan dichas instalaciones, poniéndose en riesgo la verdadera satisfacción de las expectativas de los clientes. Debido a esto, pretendemos elaborar el sistema de procesos que intervienen en la realización del producto animación, para contribuir al perfeccionamiento y mejora de la gestión de esta actividad partiendo de lo específico de cada instalación, con lo que resolveríamos la insuficiente gestión del producto animación.
Para que las organizaciones operen con eficacia, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados. A menudo el resultado de un proceso constituye el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque a procesos”
El proceso es el conjunto de actividades (acciones) de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs) y tareas particulares que implican valor agregado, con miras a obtener un resultado (ouputs).
Para determinar los procesos de la animación tendremos en cuenta los siguientes pasos:
- Identificación y clasificación los procesos Identificación
- Diseñar los mapas de procesos y definir sus interrelaciones externas e nternas.
- Diseño de los flujogramas o diagramas de los procesos.
- La documentación de los procesos.
- Indicadores de gestión.
En el caso de la Animación Turística, trabajar bajo este enfoque tiene una importancia vital, si tenemos en cuenta, que hasta el momento no se han definido los procesos de la animación; lo que repercute severamente en el desarrollo del producto y su posible perfeccionamiento, impidiendo un control eficaz del servicio en todos los ámbitos. El Colectivo de Cultura y Animación en aras de solucionar esta problemática, trabajó en tres secciones mediante el desarrollo de la técnica “Tormentas de Ideas”, para reconocer los procesos de la animación y clasificarlos, quedando como se muestra:
Clasificación de los procesos de la Animación Turística.
| Procesos | Clasificación |
| Diagnóstico de los clientes, de la instalación y de la comunidad. | Procesos de planificación |
| Planeación de la estrategia de la animación. | |
| Planeación del proyecto y los programas de animación. | |
| Aseguramiento de los recursos materiales y humanos. | |
| Planeación de la práctica docente | |
| Gestión de compras. | Procesos de gestión de recursos |
| Gestión de la seguridad, higiene y protección | |
| Gestión del clima laboral. | |
| Gestión de las competencias laborales de los animadores. | |
| Gestión del presupuesto para la animación. | |
| Gestión del personal artístico. | |
| Procesos de comunicación. | Proceso de realización del producto |
| Procesos de promoción y divulgación de la animación. | |
| Elaboración de los proyectos. | |
| Elaboración de los programas por segmentos. | |
| Elaboración de los guiones y fichas técnicas de las actividades. | |
| Diseño y decoración de las áreas de animación. | |
| Asignación de recursos. | |
| Preparación y ensayo de las actividades de animación. | |
| Coordinación con el personal artístico que apoya la animación. | |
| Recibimiento y despedida de los clientes. | |
| Ejecución de las técnicas de la animación. | |
| Atención de las prácticas de los estudiantes de animación. | |
| Evaluación de la satisfacción de los clientes. | Procesos de medición, análisis y mejora |
| Acciones preventivas y correctivas. | |
| Evaluación de las prácticas de los estudiantes. | |
| Evaluación del desempeño de los trabajadores. | |
| Seguimiento y medición de los procesos. |
Luego de haber identificado los procesos y clasificarlo bajo la óptica del cliente, por su nivel de importancia y atendiendo a aspectos relacionados con su funcionamiento, diseñamos el mapa de procesos como se muestra en la Fig. 1
Mapa de procesos de la animación turística
Gestionar la animación identificando todos los procesos que intervienen en su accionar, implica mayor conciencia y organización por parte de los directivos y trabajadores de la actividad, descubrir las dificultades y buscar vías de solución, así como controlar todos los procesos a fin trabajar eficientemente brindando un servicio de calidad
Conclusiones
- A través del sistema propuesto se pudo identificar y diseñar los procesos de la animación, planificándola acorde con las exigencias actuales y con una visión integral que permita valorar el complejísimo proceso de la animación en toda su extensión, lo que conduce hacia un salto cualitativo en el desarrollo técnico más especializado.
- Se elaboraron los flujogramas de los procesos de animación, lo que contribuye a la mejora en la planificación, dirección, puesta en práctica y control del proceso de animación en las instalaciones.
Bibliografía
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Nota:
Autores de este artículo: M.Sc. Daymi Aranda Rodríguez, Lic. Zurama Monaga Mengana, M.Sc. Joanna Tejera Mosquera