Optimización de procesos para aumentar la satisfacción del cliente

El impacto en la mejora de procesos en las empresas puede y debe traducirse en beneficios para la calidad de vida de quienes consumen sus productos o servicios. Este enunciado puede sonar trillado o parte de una ponencia en un taller o coloquio del tema, sobre el que algunos pocos captarán el mensaje que verdaderamente encierra.

¿A qué me refiero? Si nos centramos en la Ciudad de México, los tiempos de traslado cada día son más grandes sólo para llegar de nuestros domicilios hacia nuestros centros de trabajo o escuela, pero si en la jornada tenemos que consumir un producto o servicio, la inversión de tiempo puede ser mayor.

Por lo general las empresas suelen mejorar sus procesos con base en la reducción de costos, introducción de tecnologías de la información y adecuación de sus espacios, pero no combaten la sustancia en sí: el tiempo de espera y la calidad para el usuario (salir con una sonrisa y ganas de repetir).

Habría que hacer una medición muestra en varias empresas para refutar o confirmar esta hipótesis, lo que requiere una inversión de tiempo, personal y tal vez dinero. Sin embargo, para ilustrar la gran ventana de oportunidad, expongo el siguiente ejemplo:

Son las tres de la tarde y debo ir a comprar un químico a una farmacia de gran tradición en la calle República del Salvador a la que nunca he ido. Tomo el metrobús para llegar al punto. Hasta aquí no hay complicación.

Busco el número 75 y veo sobre la banqueta una fila de aproximadamente 15 personas. No me imaginé que había que formarse allí, y al hacerlo pienso que de entrada estamos invadiendo parte del espacio público sobre el que transitan otras personas.

Una vez que libro esa fila – después de observar cómo es abucheada una señora que se coló- llego al mostrador donde me atiende una señorita, quien levanta mi pedido y me da un ticket para pasar a pagar a caja. Pienso: hay gente, pero creo que atienden rápido. Seguro me dará tiempo de pasar a comer algo y regresar a la oficina sin mayor complicación.

“Son 56 pesos”, me dice la cajera y pago en efectivo. Me indica que debo pasar al número dos y señala una puerta que está al fondo a la izquierda.

En el marco de la puerta se observan dos los letreros con los números dos y tres. La cruzo y llego a un patio donde hay un mostrador de metal con un micrófono y alrededor, más o menos como a cinco metros de distancia, o un poco más, una herradura de casi –a ojo de buen cubero- cincuenta personas sentadas y otras paradas, esperando.

La mecánica de entrega de la mercancía es que conforme se levantan los pedidos los productos son empaquetados de acuerdo a la cantidad solicitada, o al menos eso parece.

Observo a la gente esperando y escucho que hay quienes llevan más de una hora allí. Mi esperanza es que uno de los dos chicos del mostrador vestidos con batas blancas hable por el micrófono para cantar un número de turno y saber cuántos faltan para mi entrega.

¡Y sucede!, pero tendría que esperar más de 500 tickets para que me den mi pedido. En ese momento reparo en las personas que, al igual que yo, invirtieron tiempo y dinero para trasladarse y hacer una compra. ¿De dónde vendrán? ¿Se esperarán? ¿Será el único punto al que pasarán antes de llegar a sus casas?

Miro el reloj y me doy cuenta que si quiero comer algo no me puedo quedar, además de que debo regresar al trabajo. De repente alcanzo a oír el comentario de que las compras se pueden recoger al siguiente u otro día de la semana, información confirmada por el policía del lugar, mientras vigila que nadie se postre en el mostrador, como quien espanta a las moscas de un gran pedazo de bistec.

Dije: bueno, regreso el fin de semana, con más tiempo para recoger el químico que compre y salí del lugar.

Justo a unos metros del local está la estación del metrobús que me llevaría de regreso al trabajo, pero creo que era hora pico o algo parecido porque la fila era muy larga, como de 40 personas.

No pude subir a una unidad tras cinco minutos, por lo que tuve que pensar en otra ruta. Me dirigí a la estación del metro más cercana y transbordé. Ya no me dio tiempo de ir a comer.

A lo mejor usted se preguntará: ¿y por qué no investigó sobre cómo funciona la farmacia? O exclama: ¡Es el Centro Histórico, obvio que habrá mucha gente!

Yo cuestiono: ¿por qué un establecimiento tradicional no es capaz de revisar sus procesos de atención para agilizar tiempos? ¿Cuál o dónde está el cuello de botella que retarda las entregas? ¿Qué pueden hacer para mejorar la atención y evitar demoras en el patio del fondo?

Por muy insignificante que parezca, tres horas o cuatro, considerando los tiempos de traslado y espera, se puede traducir en menos estrés, ansiedad, incomodidad y quizá realizar una actividad más en el día.

El transporte no se cuece a parte y es parte de este entramado. Pongamos los datos duros:

“las fallas en la movilidad urbana de la ZMVM ocasionan una pérdida de 3.3 millones de horas-hombre al día, esto equivale a $33 mil millones de pesos al año (IMCO, 2011).” 1

No quiero centrar el debate en las pérdidas millonarias en productividad, si no en aquéllas que representan una oportunidad para acceder a una mejor calidad de vida, concepto que incluye salud, alimentación, trabajo, vivienda, educación, seguridad social, vestido, ocio y derechos humanos, además de los componentes de bienestar físico, mental y emocional. 2

Cuando la calidad de vida está equilibrada, considero que las personas tienen mayor poder de decisión, en este caso de disponer de su tiempo y enfocarlo a otras tareas.

Revisar un proceso de atención para agilizarlo podría significar prender un foco y su lucecita influiría en cierto número de personas. Faltaría encender el resto de la serie para sentir un efecto mayor, pero ya una luz en el camino representa un avance.

Si quien lee este artículo tiene una empresa, revisa sus procesos y crea un equilibrio entre las ganancias por el rediseño de su producción y la satisfacción del consumidor, el experimento puede ser muy enriquecedor.

Desde el punto de vista del consumidor y la frase “el cliente manda”, no es para ejercer prepotencia, es para sentir que el tiempo y el dinero que invertimos para adquirir un bien o un servicio, es traducido en calidad por quien lo oferta.

Reducir un proceso de una hora a 15 minutos puede marcar la diferencia en la vida de cualquiera.

Fuentes consultadas:

• El poder del consumidor. “Pérdidas millonarias por fallas en la movilidad urbana. La urgencia de optimizar los corredores de transporte público en la Zona Metropolitana del Valle de México”. Noviembre 2012.
• URL: http://www.elpoderdelconsumidor.org/wp-content/uploads/Perdidas-millonarias_fallas-movilidad-urbana_ZMVM_2012.pdf
• Moreno Jiménez, Bernardo y Ximénez Gómez, Carmen. “Evaluación de la calidad de vida”. Universidad Autónoma de Madrid.
• URL: http://www.uam.es/gruposinv/esalud/Articulos/Personalidad/evaluacion-de-calidaddevida.pdf
• Foto de Adam Jones vía Flickr